El sector turístico se enfrenta, año tras año, a un cliente cada vez más riguroso y exigente. La experiencia del cliente se ha convertido en la principal ventaja competitiva, las empresas deben asegurarse de que sus estrategias incluyan interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente. Pero, a veces, no sucede así y aparecen los reclamos.

Se comparte el clima de malestar entre las empresas de hotelería cuando un huésped se queja. Es necesario partir este artículo desde la premisa que la crítica no es un ataque sino es una oportunidad que nos regala el cliente para mejorar nuestro servicio. Para poder actuar, es necesario no tenerles miedo y, sobretodo, estar preparados.

Empecemos por definir “Customer Experience” o “Experiencia del Cliente“: es la impresión que los clientes tienen de tu marca a lo largo de todos los aspectos del ciclo del comprador, es decir, la sumatoria de todos los puntos donde el cliente tiene contacto con el servicio(por ejemplo cuando llama o escribe por redes sociales y recibe más información, cuando realiza una reserva o cuando la recepcionista lo recibe en el hotel). La experiencia determina la imagen de tu marca.

El primer punto de contacto del cliente con nuestro servicio es a través de algún medio digital: redes sociales, página web o alguna página de reservas. Todas estas comparten una característica: cómo vendemos la experiencia del hotel. En esta instancia, estamos generando expectativas en el cliente que debemos cumplir. De nada sirve vender algo que no somos.

Ahora, imaginemos que por x motivo un cliente insatisfecho no se queja. Automáticamente, la empresa pierde la gran oportunidad de remediar el problema y, quizás, fidelizarlo. Sumemos el boca a boca negativo que, inevitablemente, va a surgir a raíz de esa insatisfacción. Sepan que, por diferentes motivos, la queja puede no llegar a oídos del hotel pero sí va a llegar a las personas que frecuenta o a algún medio digital como puede ser Booking.

A continuación, vamos a realizar un par de preguntas, en base a la experiencia que hemos tenido de trabajar con varios servicios de hotelería, que te van a servir de disparadores para ver si estas gestionando bien los reclamos:

1- Cuando un cliente finaliza su estadía, ¿Le entregan una encuesta de satisfacción en la recepción? El libro de quejas quedó casi obsoleto, pero las encuestas de satisfacción siguen en juego. Es importante realizar esta acción dentro del hotel ya que una vez fuera pueden suceder dos cosas: si la pasó increíble, puede que no la responda pero si tiene algo de lo que quejarse va a buscar por dónde canalizar su insatisfacción (allegados, mala recomendación en diferentes páginas, comentarios negativos en redes sociales, etc). Una vez que logres que esas encuestas se completen, no las archives, analizá y medí los resultados.

2- ¿Tu equipo está capacitado y tiene un plan de acción en caso de recibir una queja? Los reclamos van a suceder a cualquier hora, en cualquier momento y cualquiera sea el personal de turno. Es importante que todos sepan afrontar este tipo de inconvenientes, la capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias.

3- Siendo el dueño del lugar, ¿Te enterás o preguntás de las quejas que realizan tus clientes? Sos quien tiene las riendas del negocio y quien va a líderar al equipo a un cambio en el servicio de ser necesario. Si no te llegan los informes, implementá un esquema de acción y solicitalos.

4- ¿Respondés los comentarios negativos en los medios digitales en los que te encontrás? Nunca los borres, dar respuesta es la mejor manera de potenciar la imagen de tu empresa ante clientes o potenciales leads que lean ese comentario. Bien sabemos que somos humanos y un error comente cualquiera. Si te interesa este tema, en el siguiente link podés leer más sobre Por qué es importante responder las críticas de tus clientes en Tripadvisor.

Entonces, una oportunidad gratuita para mejor la calidad de nuestro servicio y la experiencia de nuestros clientes está en la escucha activa de las quejas y reclamos. Pero, ojo, el cliente no siempre tiene la razón. Hemos sido testigos de varios huéspedes que han acusado al personal de hotelería por hurto y, luego del revuelo, han encontrado las pertenencias desaparecidas entre sus cosas. Por eso, es importante analizar cada queja en detalle, hacer las preguntas adecuadas y accionar sin emocionalidad.