¿Cómo priorizar al huésped? ¿Por qué es tan importante hacerlo? ¿De qué manera puede ayudarte a destacar tu hotel de la competencia? En esta nota profundizaremos sobre estos tópicos y vamos a compartirte técnicas concretas para que puedas lograr tus objetivos comerciales.

Experiencia del huésped en hoteles

En los últimos años, quienes trabajamos en el rubro de la industria hotelera observamos cómo  las demandas y exigencias de los clientes fueron aumentando y diversificándose. Esto trae como consecuencia que cada vez sea más complejo satisfacerlas.

Expectativa, demanda, satisfacción, un circuito que debemos analizar con mucho detalle para lograr nuestro objetivo: huéspedes felices que vuelvan y nos recomienden. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que un hotel pueda tener. En el medio de este circuito, los dueños de hoteles buscan equilibrar sus propias necesidades comerciales con la naturaleza creciente y dinámica de la tecnología y las actitudes cambiantes de los viajeros.

La visibilidad constante es clave para conseguir concretar las reservas. ¿Cómo estar en muchos lugares a la vez?

Hoy frente a las demandas tan diversas, la respuesta es la personalización. Adaptar precios, propuestas y servicios al tipo de huésped y la experiencia que busca y prioriza.

Tecnología

Estamos frente a una generación de viajeros conocedores de la tecnología. Actualmente, hasta las generaciones mayores están familiarizadas con el uso de redes sociales y dispositivos móviles.

La experiencia del huésped no empieza cuando pone un pie en el hotel, sino mucho antes, cuando inicia su proceso de búsqueda en internet.

Por lo tanto, el primer aspecto clave es contar con un sitio web 100% optimizado para dispositivos móviles, amigable, que lleve al usuario de manera rápida y sencilla a finalizar su reserva sin dudas ni inconvenientes.  El orden en el que éste vaya visualizando la información no es aleatorio, debe estar estratégicamente pensado. Por otro lado, las redes sociales del hotel deben estar constantemente actualizadas mostrando en vivo las experiencias que pueden disfrutar quiénes los visiten.

Tanto en la web como en las redes, el diseño es fundamental. Los huéspedes quieren tener una idea clara de cómo es alojarse en el hotel. Es importante incluir imágenes de alta calidad y texto claro y legible.

Otro punto importante es que los viajeros ponen un gran énfasis en leer reseñas antes de hacer una reserva. Por lo tanto, las opiniones de huéspedes anteriores también deben estar actualizadas. En esta nota te contamos en detalle cómo gestionar las reseñas de manera correcta.

Servicios personalizados

Es necesario conocer las preferencias y necesidades de los huéspedes para poder adaptar los servicios y comodidades del hotel a ellos. Para esto, el rol de las áreas de atención al cliente y ventas es importantísimo. También se pueden utilizar herramientas como chatbots o CHATGPT que ayuden a sistematizar la información de manera más rápida y eficiente. A través de la inteligencia artificial podrás analizar y sistematizar los datos obtenidos de las conversaciones con los potenciales viajeros.

Estos son algunos ejemplos de servicios personalizados:

• Tours privados
• Regalos de productos autóctonos
• Degustaciones
• Accesos exclusivos a instalaciones o eventos

Desde el momento en que un huésped llega hasta que se va, cada interacción con el personal del hotel debe ser amable, respetuosa y servicial. 

Previo a su llegada y durante su estadía, a través de diferentes canales de comunicación, como mails y whatsapp, es recomendable enviar periódicamente contenido personalizado para que sea relevante y útil para cada huésped. Por ejemplo, información sobre eventos especiales en el hotel, recomendaciones de restaurantes cercanos o actividades locales.

Evaluar la satisfacción del huésped

La retroalimentación es parte de la estrategia. Cuando hablamos de brindar servicios personalizados, también implica que estos sean dinámicos y se vayan modificando y adaptando cada temporada.

Una forma es enviar una encuesta por correo electrónico, incluyendo en las preguntas todas las áreas por las que pasa el cliente a través de su estadía en el hotel como recepción, limpieza, atención del personal, entre otras. Las respuestas permitirán visualizar oportunidades de mejora.

Capacitación del personal

Para abordar estos desafíos, los hoteles deben dedicar más recursos y personal capacitado a la gestión de la experiencia del cliente. Esto puede incluir la contratación de personal especializado en la gestión de la experiencia del cliente y la inversión en tecnología que ayude a los hoteles a recopilar y analizar datos de los huéspedes. Es imprescindible fomentar una cultura organizacional que priorice el enfoque centrado en el huésped, todos los empleados deben estar capacitados y comprometidos para este fin.