¿Tenés una empresa o negocio que se dedica al turismo? Es importante que conozcas el proceso de Traveller Journey y las estrategias de marketing que podés aplicar para acompañar a tu potencial cliente en cada una de las etapas.
¿Qué es el Traveller Journey?
Se trata del proceso que realiza el turista viajero o huésped, al momento de realizar una compra o reservar un servicio, desde que empieza a buscar información motivado por la intención de viajar hasta que se decide a comprar. Es decir, los pasos a través de los cuales pasa de ser un consumidor potencial a convertirse en un cliente real. Este proceso de compra es particular del rubro turístico, ya que el recorrido no es el mismo a la hora de comprar un producto u otro tipo de servicio. El Traveller Journey se compone de 6 etapas, lo ideal es generar una estrategia de contenidos diferenciada para cada una de ellas:
Conciencia:
Es la etapa donde el usuario detecta por primera vez su necesidad: piensa en realizar un viaje o emprender una aventura, pero no sabe con certeza qué destino, hospedaje o excursión realizar.
Las acciones que realiza tienen que ver con búsquedas para detectar cuáles son las ofertas y/o destinos posibles.
Estrategias a utilizar en esta etapa:
- El objetivo es lograr que los usuarios descubran tu empresa mientras estén investigando los posibles destinos a visitar. Para esto te recomendamos la utilización de keywords para posicionar tus publicaciones y hashtags en redes sociales.
Contenidos:
- Notas informativas que podés publicar en tu blog o página web destacando las virtudes de un destino turístico, recomendaciones de sitios para visitar, explicación de cómo llegar.
- Videos descriptivos para redes sociales donde se muestre el atractivo de una serie de lugares para conocer, donde expliques su valor histórico, cultural o natural.
- Infografías a publicar tanto en redes sociales como en tu blog o web donde incluyas gráficos que llamen la atención y datos relevantes.
En esta etapa de búsqueda de inspiración, es muy valioso que tu empresa pueda contribuir a brindar información sobre los posibles destinos para ayudar al usuario a decidirse por uno (o algunos) de ellos.
Si por ejemplo su objetivo es desestresarse y realiza una búsqueda incluyendo las palabras “destinos perfectos para desestresarse” sería ideal que se tope con tu nota o posteo de redes sociales que incluya información específica para satisfacer su necesidad.
Una vez que el usuario decide el destino, puede ser que considere a la agencia, hotel o negocio que le haya brindado la información que necesitaba para decidirse por ese destino. En relación a ese punto, pasamos a la siguiente etapa:
Planificación:
En este momento el usuario comienza a materializar sus ideas. Ya definió su destino y necesita encontrar la mejor opción que existe en el mercado para realizar la compra. Por lo tanto, el factor comercial aquí sí comienza a ser relevante.
Estrategias a utilizar en esta etapa:
- Hay que ayudar al usuario a saber más de tu empresa. Una forma de destacarte de la competencia es a través del SEO, copywriting en tu web, campañas publicitarias y de email marketing.
Contenidos:
- Ebooks o guías turísticas que podrá descargar de tu web ingresando su mail o teléfono.
- Envío de ofertas acompañadas de reviews o casos reales a través de campañas de email marketing o grupos de difusión de whatsapp a los contactos que conseguimos mediante la aplicación de la estrategia del punto anterior.
- Armado de públicos personalizados en Meta Ads en base a los mails y teléfonos obtenidos para mostrarles promociones personalizadas de acuerdo a su necesidad, siempre acompañado de testimonios de clientes anteriores contando su experiencia con la empresa.
- También podés hacer campañas de Google Ads en base a las palabras clave de búsqueda que identificaste.
Reserva:
Una vez que el usuario investigó todas las opciones, se encuentra preparado para reservar.
Estrategias a utilizar en esta etapa:
- En este momento lo más importante es contar con una web que te destaque de la competencia. Las empresas de turismo deben facilitar al máximo el proceso de compra. Es decir, contar una web con un proceso sencillo de reserva o un asesor de ventas personalizado.
Ultimar detalles:
Una vez que el usuario ya realizó la reserva, es el momento de ultimar detalles de su viaje. Como por ejemplo, transportes para movilizarse, excursiones en el destino elegido u opciones de restaurantes. En esta etapa la experiencia se vuelve más específica.
Estrategias a utilizar en esta etapa:
- Es imprescindible mantenerse en contacto frecuente con el cliente. Podés brindarle tips y/o contenido relevante para su estadía.
En esta fase debés mostrarte atento y ofrecer recomendaciones personalizadas de productos o servicios complementarios a su compra (también podés hacer alianzas con otras empresas).
- Combiná contenido de valor (tips/recomendaciones) con contenido comercial y envialo vía mail o whatsapp.
Viaje:
Durante los días en los que transcurre el viaje, es importante continuar manteniendo el contacto con el cliente para asegurarnos que tenga una buena experiencia (aunque en esta etapa es un poco más difícil hacerlo).
Estrategias a utilizar en esta etapa:
- Ponerse en contacto con el cliente ofreciéndole algunas facilidades en su recorrido, para invitarlo a compartir videos o fotos de su viaje etiquetando a tu empresa o utilizando determinado hashtag pensando para tal fin (siempre procurando no ser intrusivos).
Experiencia:
En esta etapa se trata de fidelizar con el cliente, lograr que te recomiende y que vuelva a elegirte nuevamente basándose en su buena experiencia.
Estrategias a utilizar en esta etapa:
- Envío de encuestas de satisfacción para conocer cómo ha sido su viaje, hospedaje o actividad elegida.
- Otra opción es mandar ofertas afines a sus gustos, dejando en claro que es un beneficio exclusivo por haber sido cliente.
De esta manera logramos acompañar al usuario mostrándole mensajes personalizados según la etapa de su Traveller Journey en la que se encuentre.
