Hace unos días nos llegó una pregunta: ¿Es realmente necesario responder los comentarios en Tripadvisor? ¿Y que se le responde a alguien que se queja? No dejes de ver el artículo que publicamos hace poco donde te contamos por que es importante mantener actualizado el perfil de Google “Mi Negocio”. Y si bien este artículo es sobre Tripadvisor, aplica para todas las aplicaciones que tienen sistemas de calificaciones de los usuarios, como es el caso de Google “Mi Negocio”, Facebook, Airbnb, Booking, etc. Porque hoy te vamos a contar la importancia y te vamos a explicar por qué es importante responder las críticas de tus clientes.

La respuesta es sin dudas que sí. Es necesario y es muy bueno para la imagen de la empresa responder a las críticas de los clientes en Tripadvisor.

Puede mi competencia perjudicarme?

A veces se cuestiona a Tripadvisor porque no confirma que aquel que escribe una crítica realmente haya sido cliente del establecimiento al que está evaluando. Entonces existe la creencia de que “mi competidor pone comentarios malos sobre mí para perjudicarme”. Es posible esto? Si, es posible ¿Puede una acción así perjudicarme? No, en absoluto. Veamos las cifras y entenderemos por qué:

Tripadvisor es una Red Social de viajeros que posee unos 56 millones de usuarios, lo cuales han dejado unos 75 millones de comentarios. Hay 60 nuevas contribuciones por minuto y 16 millones de fotos subidas por los usuarios. Con estas cifras, un comentario malo que pueda poner la competencia para intentar perjudicarnos, realmente no cambiaría mucho.

Además, una herramienta que brinda tripadvisor a aquellas personas que gestionan sus comentarios es la posibilidad de invitar a todos los que visitaron el establecimiento a que publiquen su opinión, logrando así capitalizar aquellos clientes que se van muy conformes con la empresa y que generalmente no dejan su calificación.

Aunque no es posible impedir que la gente deje malos comentarios sobre nuestro alojamiento en Tripadvisor, sí podemos gestionar esa reputación, primero para conocer las necesidades reales de nuestro cliente, y segundo para dar una imagen de profesionalidad, ya que demostramos que nos preocupamos por la imagen de nuestra empresa en Internet. Al mismo tiempo podemos fidelizar a clientes satisfechos, agradeciendo su recomendación y también tendremos la oportunidad de matizar o rebatir aquellos comentarios más negativos y dañinos para la imagen de marca de nuestra empresa. De esta forma resaltaremos los aspectos positivos y matizaremos los aspectos negativos, dando soluciones ó simplemente pidiendo disculpas.

Cómo puedo usar el sistema de calificaciones a mi favor:

En IDEAS360 vemos esta herramienta como una ayuda para ver, desde el punto de vista del cliente, que se puede mejorar. TripAdvisor nos brinda críticas sinceras de los clientes y esto es importante. Sabemos que hay cosas mejorables y cosas muy difíciles de cambiar. Pero aún en estos casos en los que cambiar, por ejemplo, algo estructural de un hotel, simplemente un sincero pedido de disculpas por parte de la empresa dejará una mejor imagen que aquella que no fue respondida.

Ahora ya sabes por qué es importante responder las críticas de tus clientes. A continuación te dejamos algunos consejos importantes:

Contestar todos los comentarios negativos:

Sabemos que en toda empresa, por más eficiente que sea y por más que se esfuerce, en algún momento se puede cometer un error que puede generar una crítica por parte de un cliente. Por eso en Ideas360 creemos que lo mejor en estos casos es, simplemente, un sincero pedido de disculpas al cliente. Y si el caso lo amerita, por ejemplo con un cliente de muchos años, podemos ofrecerle algún beneficio o descuento futuro para remendar nuestro error.

Contestar comentarios positivos:

Si bien puede parecer que no hace falta responder los comentarios positivos, esto no es así, todos los clientes son importantes y todos merecen ser escuchados, y la manera de hacerles saber que los estamos escuchando es respondiendo a sus comentarios. En este caso, dando las gracias e invitando a volver pronto.

Dar respuestas personalizadas:

No utilizar respuestas armadas con formularios estándar, sino responder a cada cliente de forma personal e individual. Si un cliente ve que le estamos respondiendo “automáticamente” no generará una buena impresión y estaremos desperdiciando el tiempo y los recursos invertidos en esta tarea.

Por otra parte algunos clientes “quejosos” se cuidan más a la hora de hacer críticas cuando ven que la empresa responde a todas los comentarios porque saben que estamos pendientes de las opiniones que dan sobre nuestra empresa.

Esta es una herramienta más que nos da internet para aumentar las ventas en las empresas. Y como sabemos que no siempre las empresas disponen del tiempo y los recursos para llevar a cabo esta tarea, nosotros brindamos este servicio, ofreciendo a nuestros clientes optimización de tiempos y costos.

Y vos, ¿respondes los comentarios? Contanos tu opinión sobre este tema, nos gustaría que nos dejes un comentario más abajo.