En esta nota te explicamos cómo implementar estas estrategias de ventas con el objetivo de generar ingresos extras y mejorar la experiencia del huésped.

¿Qué significa Up-selling y Cross-selling?

El up-selling es el proceso de generar más ingresos a partir de una mejor versión del mismo tipo de producto/servicio.

El cross-selling es una técnica que también se utiliza para generar ingresos adicionales, pero en este caso lo que se ofrecen son productos o servicios complementarios al principal.

La condición para saber cuándo y cómo aplicar cada estrategia se basa en conocer las inquietudes y deseos de nuestro público objetivo. 

Si en tu hotel te dirigís a diferentes segmentos, se deberá planificar una estrategia diferente para cada uno. Una familia que viaja por vacaciones no tiene las mismas necesidades que una persona que se hospeda sólo por trabajo. Un grupo de jóvenes no van a valorar los mismos servicios que una pareja.

¿Cómo aplicar Up-selling  en el sector hotelero?

Up-selling (la venta adicional) se refiere a la práctica de ofrecer a los huéspedes servicios de mayor valor para mejorar su estadía por un cargo extra.

Esta técnica ayuda a los hoteles a generar ingresos adicionales y a la vez añade valor a la experiencia del huésped permitiéndole personalizar su estadía en función de su estilo y expectativas. Esto te permitirá además diferenciarte de la competencia.

Algunos ejemplos:

Late check out (horario de salida extendido) o entrada anticipada (que puedan ingresar a la habitación más temprano que el horario predeterminado)

Servicio Pet Friendly (opción de estadía con su mascota)

Habitación superior (ya sea por la vista, superficie o servicios adicionales como bañera o balcón)

Minibar o servicio a la habitación

¿Cómo aplicar Cross-selling?

El Cross-selling o venta cruzada consiste en ofrecer productos o servicios complementarios que en ocasiones incluso pueden ser externos a tu negocio. Por este motivo es ideal formar alianzas con otras empresas locales para ofrecer una oferta especial en alguna experiencia. De esta manera, como hotel podés ampliar tus ofertas sin invertir en servicios o recursos adicionales. 

Por ejemplo:

Visitas guiadas o excursiones 

Degustación de vino

Transporte privado o compartido

Alquiler de bicicletas

Clases de baile, cocina, yoga etc.

Servicio de SPA

Gimnasio o espacio para practicar deportes

Momentos para aplicar Up-selling o Cross-selling:

Estas técnicas se pueden aplicar previo al proceso de compra o una vez realizado el mismo.

1- En el proceso de reserva o compra: Si el proceso de reserva es manual, por teléfono o whatsapp, sería tarea del agente de ventas o atención al cliente ofrecer los servicios superiores o complementarios. Si la persona reserva de forma automatizada desde el sitio web, incluí la opción de tildar y elegir estos servicios preferenciales.

Según un estudio de ICMI, los clientes con intención de compra que se comunican con el hotel a través de chat en vivo antes de realizar la compra, dan lugar a un aumento del 40 % en las conversiones.

También pueden enviarse mails, whatsapp o incluso realizar llamados telefónicos una vez realizado el pago de la reserva para ofrecer estas mejoras.

2- Durante la estadía: Apenas llega en el momento del check in o también a medida que transcurren los días pueden enviarle información a su teléfono celular, mediante personal del hotel o a través de folletos.

De acuerdo a un estudio realizado por la empresa Phocuswire, el 70% de los huéspedes que viaja por negocios está interesado en adquirir servicios extra, ya que pueden declararlos como gastos en la empresa para la cual trabajan.

Ventajas

Aplicar up-selling y cross-selling en tu hotel te permite continuar conociendo más a tus huéspedes. No sólo cuando se muestran satisfechos con el servicio extra ofrecido, incluso si recibís críticas, sirve como un aprendizaje a partir del cual podés generar nuevas oportunidades.

Este aprendizaje sobre tus públicos y sus preferencias se añaden a tu conocimiento previo de tus buyer personas, lo que te permitirá en el futuro desarrollar nuevas y mejores tácticas de upselling y cross-selling, con mayor valor.

Para garantizar que la aplicación de estas técnicas se realice con éxito, es recomendable contar con un equipo especializado en técnicas de marketing online, En Ideas 360 llevamos más de una década ayudando a empresas de Latinoamérica a vender más. Podemos ayudarte. Escribinos.